CALIDAD Y SERVICIO TOTAL

Leer el artículo de mi nuevo blog:

http://actualidadempresa.com/la-calidad-servicio-la-comunicacion-total/

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1.-EVOLUCIÓN HISTÓRICA.-

La evolución histórica del concepto de calidad se puede  desglosar en las fases siguientes:
1.El único control de calidad son los consumidores. El control de calidad se centra en la revisión y control de los productos terminados
2.Se incorporan métodos estadísticos para controlar la calidad en las distintas fases intermedias de la producción
3.Se incorpora el control de las materias primas y materiales utilizados en la producción
4.El concepto de control de calidad se amplia para incluir el análisis y estudio de los procesos y sistemas que se utilizan en la producción
5.Se comienza a dar la debida importancia al factor humano en el proceso de aseguramiento de la calidad
6.Los procesos de control de calidad comienzan a verse desde la óptica de los consumidores, usuarios y clientes.
7.Se llega a la convicción de que para lograr productos o servicios de calidad es necesario realizar diseños de calidad. La calidad esta en el diseño.
8.Las empresas llegan al convencimiento de que no pueden realizar diseños con calidad si en la organización no existe una cultura empresarial orientada con toda claridad a la calidad.
9.Las empresas se percatan de que no solo deben asegurarse de la calidad de sus productos o servicios en si, sino que, ademas deben garantizar la calidad del uso, consumo y posesión de los productos o servicios por parte de los consumidores, usuarios y clientes.
10.La calidad total solo se logra cuando toda la empresa esta decidida y claramente orientada a la calidad

Descargar CRONOLOGÍA

Si nos fijamos  podemos observar una evolución  paralela de los conceptos de Calidad y Marketing para  terminar por una parte satisfaciendo las necesidades de los clientes , y por parte del Marketing captando dichas necesidades e incluso dando ideas innovadoras para su incrementar la rentabilidad del cliente.

Descargar EVOLUCIÓN

2.-CONCEPTO DE CALIDAD.-

Realmente la CALIDAD TOTAL ha pasado a ser un SERVICIO TOTAL para  llamarse COMUNICACIÓN TOTAL que es lo que al final impulsara a las organizaciones a la consecución de la Excelencia.

La comunicación total obtiene un servicio total y por tanto una calidad total a un precio competitivo “

El futuro de una empresa dependerá fundamentalmente de alcanzar una excelente calidad junto a un satisfactorio servicio a los clientes, lo cual puede representarse con la frase:
                      SERVICIO + CALIDAD = FUTURO

El camino hacia la excelencia en la gestión empresarial esta lleno de dificultades como he tratado de reflejar en la diapositiva de power point que incorporo, donde partiendo de unos primeros inicios de control de la calidad se  ha ido evolucionando en las ultimas décadas para para llegar al concepto de calidad total y evaluación E,F,Q.M., así como  aplicación de normas  ISO de aseguramiento de la calidad

Descargar CAMINO DE LA EXCELENCIA

SERVICIO TOTAL = CALIDAD TOTAL + SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

En una empresa , la calidad es responsabilidad de todos. La calidad debe ser construida en todas las fases y procesos que intervienen, directa o indirectamente en el diseño, la producción y/o prestación del producto o servicio. La calidad de un producto o servicio no la determina la empresa, sino que la definen y evalúan los consumidores, usuarios o clientes.

3.-SERVICIO AL CLIENTE.-

¿ QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE ?

El Servicio al  Cliente no es la campaña de la sonrisa : es el compromiso de proporcionar una Calidad  que se transforme en un estilo de vida para cada miembro de la empresa, desde el cargo mas alto, hasta el ultimo empleado.
Un buen Servicio al Cliente diferenciara positivamente la gestión de su empresa respecto a la competencia. Sera un eficaz instrumento de Marketing y de promoción y a largo plazo reportara altos beneficios para su empresa.

¿ CUALES SON LOS BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?

1.Una mayor motivación de los empleados : la Calidad en el Servicio sale desde el interior de la empresa.
2.Una mayor confianza de los clientes: quien ha recibido un buen servicio, vuelve.
3.Una publicidad gratis: un cliente satisfecho recomendara a otros su producto.
4.Apertura de nuevos mercados: un cliente satisfecho adquirirá los nuevos productos que se compañía ofrezca al mercado.
5.Una buena imagen: es la mejor y mas eficaz publicidad para su empresa.
6.Un incremento de ventas: sin la necesidad de reducir precios.
7.Una mayor sensibilidad de los proveedores: aumentaran las expectativas de los empleados y se rechazara a los proveedores ineficaces.
8.Un factor claramente diferenciador de la competencia es la calidad en el Servicio al Cliente lo cual hará ser mas competitivos en el mercado.

¿ CUANTO CUESTA UN SERVICIO AL CLIENTE INEFICAZ ?

Cualquier investigación de mercados puede atestiguar que una mala gestión del servicio a clientes es altamente perjudicial para el futuro de la empresa , ya que es normal que  solamente un 4% de los clientes insatisfechos reclama  y el 96% restante no vuelve a comprar en la empresa.

¿ COMO IMPLANTAR EL SERVICIO AL CLIENTE?

Para poder adaptar la filosofía del Servicio al Cliente es necesario que la organización global de la empresa se someta a una revisión y en su caso a modificaciones en su  cultura empresarial. La actitud y el comportamiento de cada miembro tiene que ser revisado.
Adquiere gran importancia el compromiso total de la Dirección y el reconocimiento del papel del cliente , con el que ,al fin y al cabo, se sustentan las ventas y la continuidad de la empresa rentable.
Cada empleado tiene que concienciarse de que esta sirviendo a un cliente, sea este externo o interno, que a su vez servirá al cliente final de la organización

Mas adelante , publicare en mi blog , una de las tácticas que he empleado en mi experiencia profesional para concienciar al personal de la clase de servicio que deseaba imponer  para lograr la satisfacción del cliente.
Sobre la misma, escribí un articulo titulado “ Cásese con los clientes”.en varias revistas nacionales-

COMUNICACIÓN>>CONOCIMIENTO>>COMPETITIVIDAD

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  1. 7 años ago
    • 7 años ago

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